Annons

Pell Adolfsson har noterat att Evobike påstår sig ha "Marknadens bästa garantipaket". Med det har varit svårt att nå kundtjänsten och tagit lång tid att få fram reservdelar.

”Evobikes kundtjänst är svår att nå”

22-08-2020 / Elcykeln från Evobike började krångla redan första sommaren. Efter två år rasar motorn. Fjärde året uppstår ett svåridentifierat fel. Hela tiden har det varit svårt att nå kundtjänst, uppger Pell Adolfsson.

-Evobike är det absolut sämsta företag jag varit i kontakt med när det gäller garantiärenden, anser Pell Adolfsson.

Text: Björn Åslund

För fyra år sedan köpte Pell Adolfsson svärmor en trehjulig elcykel från Evobike. Företaget säljer elcyklar nätet under egna varumärket Evobike. Bakom Evobike finns företaget Nordbutiker med säte i Norrtälje.

Cykeln började krångla redan första sommaren, och Pell Adolfsson har bistått svärmor för att få igång cykeln. Första felet löste sig snabbt. En tekniker hos Evobike tipsade om en återställning av elektronikenheten, och sedan kunde elcykeln användas igen.

Men tredje sommaren slutade motorn att driva. Pell Adolfsson fick lägga mycket tid på felsökning och att försöka nå kundtjänsten hos Evobike.

-Att ha en dialog med företagets support var i princip omöjligt. Att skicka e-post, vilket företaget rekommenderade, kunde ta en vecka innan man fick svar. Telefon kunde fungera ibland om man ville sitta i telefonkö i timmar.

Tre månader

Han skickade en film för att göra det tydligt hur motorn lät. Efter fyra veckor konstaterade Evobike att det nog var fel på motorn och lovade skicka en ny. Dock fanns den inte på lager, och det tog tre månader innan den dök upp.

Pell Adolfsson har noterat att företaget påstår sig ha "Marknadens bästa garantipaket". Med han tycker inte Evobike lever upp till det.

-I slutet av oktober fungerade cykeln igen och vi konstaterade att den sommaren var förstörd för min svärmor. "Marknadens bästa garantipaket", eller....

Men det var inte sista felet. Valborgsmässoafton i år upphörde eldriften att fungera. Evobikes kundtjänst misstänkte batteriet, som dock inte omfattas av garantin då det gått fyra år sedan inköpet.

-Jag beställde ett nytt batteri och provade, men felet försvann inte och jag kunde returnera batteriet och behövde inte betala.

Nya kontakter med kundtjänsten ledde till att företaget skickade en ny elektronikenhet och ny manöverpanel. Dock ingen motor. Men Pell fick inte igång elcykeln.

Pedalsensorn

Något senare levererades en ny motor, men bytet löste inte problemet.

Nu riktades felsökningen mot pedalsensorn. Första gången Evobike skulle skicka en pedalsensor innehöll paketet något helt annat (troligen en elektronikbox till en annan modell). Evobike skickade sedan en pedalsensor, som var till en annan elcykel, men den skulle fungera. Pell tog cykeln till en cykelverkstad för att byta pedalsensorn, som inte fick igång eldriften trots många timmars arbete och felsökning.

-Verkstaden var jättehyggliga, jag fick ett kompispris för arbetet.

Ytterligare felsökning visar att den levererade pedalsensorn från början hade felmonterade sladdar. När dessa rättats till gick det att få igång elcykeln. Sedan skickade Evobike också ytterligare en pedalsensor, nu den rätta. Den fungerade.

Cykeln ska säljas

Nu vid sommarens slut fungerar elcykel. Men Pell Adolfsson sätter punkt för elcykeln. Den ska säljas.

-Svärmor är 88 år men fysiskt pigg. Men hon vågar inte köra på den, hon är rädd att den ska gå sönder.

Vad säger då svärmor om detta?

-Hon tycker nog mest synd om mig som lagt så mycket tid. Men det är klart att hon sörjer att cykeln inte kunnat användas under två år.

Pell Adolfsson är glad om man slipper mer kontakter med Evobikes kundtjänst. Mest upprörd är han över den långsamma ärendehanteringen. 

-De har inte ordning på ärendena, framför allt har man långa svarstider. Det är verkligen tråkigt att de är så när det är cykelsäsong, seriösa företag brukar stärka sin kundtjänst.

Bild: 2020-08/pell-adolfsson-evobike.jpg
Cykeln ska nu säljas. Pell Adolfssons svärmor är 88 år, och är rädd att den ska gå sönder igen.

Evobike: Hög tillväxt, corona och personalfrånvaro är förklaringen

Stor tillväxt, hög personalfrånvaro och sena leveranser från underleverantörer på grund av corona. Det är förklaringar vi får från Nordbutikers vd Markus Pilebro, när vi ber honom kommentera kunden Pell Adolfssons missnöje med sina garantiärenden hos Evobike.

Markus Pilebro har fått ett antal frågor, och dessa har besvarats via mailen.

Är detta verkligen marknadens bästa garantipaket?

- Jag vågar nog säga att det är det. Mig veterligen är det ingen annan på marknaden som erbjuder ett lika heltäckande och långvarigt garantipaket som vi på Evobike gör.

Vad har ni för förklaringar till att alla kontakter och hantering hos Nordbutiker/Evobike tagit så lång tid?

- En kombination av högsäsong, oväntat stor tillväxt samt hög personalfrånvaro och sena leveranser från underleverantörer som följd av Covid-19.

Ska det verkligen vara så här, med kundtjänst som är svår att nå och som tar väldigt långt tid att ge svar?

- Nej, så ska det inte vara och vi vidtar åtgärder för att det inte ska vara så fortsättningsvis. Vår ambition är att besvara våra kunders e-post inom 24 timmar men tyvärr har vi under perioder legat en bra bit därifrån. För de som ringer till oss ger vi redan nu möjligheten att automatiskt bli återuppringda, för att slippa vänta i telefonkö. I snitt blir våra kunder då uppringda inom tio minuter, även nu under högsäsongen. Detta har mottagits positivt av våra kunder.

-För att hantera situationen som varit och i viss mån fortfarande råder så har vi huvudsakligen rekryterat och utbildat extrapersonal, omplacerat personal internt och jobbat aktivt för att säkerställa att olika ärenden snabbare hamnar hos rätt person. Dessvärre så tar det en del tid att både rekrytera och lära upp ny personal eftersom vi är aktiva inom en bransch med tekniskt avancerade produkter. Introduktionsprocessen för de nya har dessutom varit lite extra utdragen i år som följd av Covid-19.

Har ni något att säga till Pell Adolfsson och hans svärmor? Någon ersättning för allt strul?

- Det är såklart jättetråkigt att höra om fall där vi inte lyckats leverera gentemot våra kunder. Vi för dialog med Pell där vår förhoppning är att kunna erbjuda något som plåster på såren så att alla parter blir nöjda och glada trots omständigheterna.

Av årsredovisningen framgår att Nordbutiker är ett mycket lönsamt företag ( 2019: 97 milj kr i omsättning och 12,7 milj i resultat efter finansiella poster). Här finns tydligen resurser som skulle kunna stärka kundtjänsten?


-Absolut, och det är som sagt något vi redan har gjort. Sedan fjolåret har vi stärkt upp rejält på personalfronten på flera håll. Vi har t. ex. betydligt snabbare leveranser av kundorders denna säsong och kortare väntetid i vår egna verkstad. Även till kundtjänsten har vi fler i personalstyrkan än någonsin, men det har under rådande omständigheter ändå inte räckt hela vägen. Ur ett ekonomiskt perspektiv ser vi ingen vinst i långa väntetider eftersom det leder till kundmissnöje. Följden blir snarare mer arbete eftersom små problem har en tendens att växa med tiden.

-Det här årets speciella elcykelsäsong har visat vikten av att ha en effektiv intern kommunikation, tydliga rutiner samt en ännu större reservdelsbuffert för att slippa underleverantörers ledtider. För något år sedan tycker jag att vi låg långt före många konkurrenter inom dessa områden och det är där vår ambitionsnivå ligger. Nu kommer vi att fortsätta lägga mer resurser på att effektivisera våra rutiner med målsättningen att erbjuda en kundsupport i världsklass.

FAKTA

Annons
Annons